“Los clientes cambian sus hábitos a medida que van a aprendiendo a usar la información” ...Comentario de "El ojo amigo". Asesoría de empresas

“Los clientes cambian sus hábitos a medida que van a aprendiendo a usar la información”

Qaalfa Dibeehi, Customer Experience Consultant en Forrester Research

Por Vicente Ramírez

 Las nuevas tecnologías van cambiando la forma en la que los consumidores consumen y la forma en la que las empresas ofrecen sus productos y servicios. Estamos ante una gran oportunidad, un momento en el que las nuevas tecnologías nos permiten conocer a los clientes como nunca antes pudimos.
Durante el pasado DES 2018, hablamos con Qaalfa Dibeehi, Customer Experience Consultant en Forrester Research y experto en marketing y experiencia de cliente.
Ecommerce News (EcN): Hoy todo el mundo habla de big data, machine learning, inteligencia artificial o blockchain. Estas nuevas tecnologías no sólo pueden ayudar a las empresas a mejorar en un nivel burocrático o de gestión interna sino también en ofrecer mejores experiencias a sus consumidores. ¿Cómo pueden las empresas usar estas tecnologías para conseguirlo? 
Qaalfa Dibeehi (QD): Por supuesto, estas tecnologías pueden ayudar a mejorar las experiencias de los consumidores pero también pueden destruirlas. Así que estas tecnologías no son siempre positivas. El punto clave es conocer qué es realmente relevante para el consumidor. Se que a veces escuchamos decir algo como que "esta tecnología tiene estos beneficios y aquí tienes como se deben usar" pero debemos de enfocarnos de manera diferente, y pensar "nuestros consumidores tienen estas necesidades por tanto, atendiendo a las nuevas tecnologías, ¿podemos encontrar alguna forma de usarla para mejorar sus necesidades ye experiencia? Si no aplicamos este enfoque, estaremos incrementando los costes ya que estaremos implementando tecnologías que ni siquiera sabemos o estamos seguros de que sean útiles para nuestros clientes y por las cuales nuestros clientes ni si quiera se preocupan.
Así pues, yo cambiaría tu pregunta y diría ¿qué es realmente importante para nuestros consumidores? y ¿qué tipos de tecnología podemos usar para solventarlo? Cada tecnología tiene muchas cosas buenas pero también cosas malas si no llegamos a entender a los usuarios.

EcN: Los consumidores han cambiado mucho en los últimos años. Podemos decir que hace unos años, no demandaban ni requerían tanta información como hoy demandan. ¿Qué piensa sobre esta evolución? 
QD: Diría que de aquí para atrás ha sido muy complicado obtener información por parte de los consumidores. El poder siempre ha estado en el lado de la empresa, la tecnología siempre estuvo de parte de la empresa. Esto es lo que llamamos "The Big Legacy System" , un sistema muy complicado que contiene toda la información y que por supuesto no puede penetrarse. La digitalización ha cambiado todo este contexto y ha permitido y está permitiendo acercar al consumidor mas información. Efectivamente, lo que está ocurriendo hoy es que la digitalización está empoderando al consumidor frente a la empresa.
Así pues, de nuevo diría que si llegamos a entender al cliente, entenderíamos que proveer al cliente de información es fantástico. Gracias a las nuevas tecnologías, cosas que eran complicadas de hacer, ahora no lo son. No es por tanto cuestión de saber cómo han cambiado drásticamente las demandas de los consumidores sino de cómo utilizar todas estas nuevas tecnologías para conocer mejor las necesidades de los clientes.
Habiendo dicho esto, los clientes cambian y lo que cambian son sus hábitos a medida que van a aprendiendo a usar la información.
EcN: Internet permite muchas facilidades a las compañías así como a los usuarios y consumidores. Al mismo tiempo, supone un marco competitivo mucho mayor. Si comparamos las pequeñas y medianas empresas con las grandes, ¿cómo pueden las primeras competir con las grandes estrategias de marketing de las segundas? 
QD: Cuando somos una pequeña o mediana empresa que no disponemos ni tenemos los recursos necesarios para desplegar grandes estrategias de marketing para luchar con las grandes empresas, la única solución es conocer mejor a los clientes, llegarles, crear y comenzar una relación cercana con ellos.
En conclusión, la mejor forma que tienen las pequeñas y medianas empresas para competir con las grandes es conociendo mejor a los clientes que la competencia y estableciendo una relación más directa y cercana con ellos que las grandes empresas pueden tener.
EcN: ¿Cree que los departamentos de marketing actuales dentro de una compañía así como las agencias de marketing deben de evolucionar y ofrecer una visión a los consumidores que trascienda de la publicidad? 
QD: Creo que lo que deben de hacer es adaptarse. El marketing tradicional ha sido una parte pequeña de la compañía que tenían por lema "vamos a contar a los consumidores quienes somos, cómo de buenos somos y por qué deberían elegirnos". Esto es maravilloso cuando tienes el poder de la información como dijimos anteriormente. Cuando este poder cambia de sitio y se sitúa en el lado del usuario, y la compañía para la estrategia basada en contar historias maravillosas, los consumidores pasan automáticamente a contar a sus amigos los aspectos negativos de la compañía. Así pues, lo que el marketing debe de evolucionar o cambiar (publicidad también), es el punto de vista. Necesita reflejar la realidad los marketers necesitan comenzar a mirar hacia la empresa y ver la realidad que estamos ofreciendo a los consumidores. ¿Qué es esto? Esto es lo que llamamos experiencia de cliente.
EcN: Para aquellas pequeñas compañías, ¿cómo de importante es definir una buena estrategia de marca con un valor claro?
QD: Por supuesto, esto es super importante. Al igual que las personas tenemos valores y afinidad con otras personas que comparten dichos valores, el crear una marca potente en torno a uno de esos valores es fundamental y muy positivo. Hay por tanto que hacer un buen trabajo inicial de conocer los gustos y valores de nuestro público potencial y adherir por tanto valores a nuestra marca.
EcN: Si echamos un vistazo al futuro, ¿cuales cree que serán las próximas tendencias en experiencia de cliente?
QD: Difícil de decir ya que las tendencias dependen siempre en esencia de los consumidores. Lo que diría es esto: "Las cosas que sabemos y que tenemos que entender, seremos capaces de entenderlas mejor". Pero al igual que todo, cada moneda tiene el dos lados, así que todas las tecnologías que nos ayuden a entender mejor a los consumidores, debemos de tener en cuenta que pueden causarlos cosas negativas.
En general, como tendencia destacaría la utilidad de todas estas nuevas tecnologías que nos permitirán crear mejores experiencias a nuestros consumidores. El reto será diferenciar las cosas negativas de las positivas respecto a toda esta tecnología.

Comentario de "El ojo amigo". Asesoría de empresas - "The friendly eye"  Business assessment - "L'ull amic" Assessoria d'empreses

Un artículo que de nuevo llama a la necesidad del sentido común. El resumen para mi sería "El punto clave es conocer qué es realmente relevante para el consumidor" y esta actitud está lejos de ser aplicada por numerosas empresas
Mapas de puntos de venta, compartir con los clientes las decisiones de compra de productos p.e. en las tiendas de alimentación, ...en general ponerse en el lugar de nuestro consumidor como primer punto de referencia de la acción de nuestra empresa


Origen información: ECommerceNews