Quejas de clientes ... Un problema, si, pero una gran oportunidad
Estos días debo gestionar quejas de clientes para una empresa cliente del sector del embalaje.
Como consumidor he sabido apreciar el valor que confiere a una empresa la buena gestión de las reclamaciones - ver Atención al cliente. Una inversión productiva. Un caso positivo: Samsung -
Hay diferentes motivos de las quejas que se han recibido y la actuación que realizo/propongo se basa en varios principios:
1. Resolver justamente la reclamación del cliente que idealmente y tras el conflicto debiera estar dispuesto a comprar de nuevo a la empresa
2. Modificar los productos, protocolos, actos, ...de la empresa que han llevado a crear una situación conflictiva que hace perder tiempo, dinero y perjudica su imagen/marca
El malestar que se genera en una empresa ante las reclamaciones de clientes se debe principalmente a
1. Que los diferentes empleados afectados piensen/teman que se les pueda criticar su trabajo
2. Que se generan pérdidas de dinero y tiempo para la empresa
Por el contrario una empresa sana y con una estrategia positiva debiera valorar estas incidencias como una ayuda para mejorar su funcionamiento y una oportunidad de crear marca/imagen
El departamento de atención al cliente, que debe tener relación de dependencia directa con la gerencia de la empresa, aportará con su acción una mejora sustancial al funcionamiento de la empresa
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