Gestionar y transformar positivamente los errores en la empresa. Una experiencia. El papel clave del responsable de comunicación

Gestionar y transformar positivamente los errores en la empresa. Una experiencia. El papel clave del responsable de comunicación

Hoy les explicaré un caso de una de las empresas a las que asesoro.


Siempre debe haber una coordinación y nivel mínimo de servicio en una empresa (le podríamos llamar el mínimo común denominador de la empresa MCDE).


Puede haber un departamento que flojee por diversos motivos: actitud personal, compromiso, dificultades no superables derivadas de terceros (subcontractaciones, ...) pero aquí el responsable de comunicación ejerce un papel fundamental.


El responsable de comunicación no sólo se dirige a terceros explicando con veracidad el motivo de las incidencias y dando soluciones -que deben centrarse en la satisfacción del cliente- si no que genera una corriente de información hacia el interior de la empresa que permite a ésta mejorar.


Nada que ver en relación a como se entiende tantas veces la palabra comunicar en las empresas -unidireccional, carente de empatía, ...-


Caso real de la acción del responsable de comunicación de una empresa asesorada por "El ojo amigo". Asesoría de empresas - "The friendly eye"  Business assessment - "L'ull amic" Assessoria d'empreses y que suposo una interacción/comunicación tanto con el comprador como con los departamentos relacionados en el servicio a mejorar:

Buenos días Antonio,

 

Le informo que he procedido a informar a nuestro departamento de logística de la incidencia en el transporte de los palets que nos compró  y que usted tan amablemente me relató

 

El resumen de lo ocurrido es :

 

Como se indica en la ficha de cliente -ver tras mi firma- la entrega debería haberse realizado el martes dia 7 de Junio (con llamada previa al cliente el dia anterior). Ello es así porque el cliente tiene libre sólo el martes y debe desplazarse desde Barcelona a Creixell en Tarragona

 

El viernes dia 3 de Junio llamó al móvil del cliente el transportista que se encontraba en el cámping y quería entregar el producto a alguien (nuestro cliente se encontraba trabajando). El cliente en ese momento aceptó que se descargara por teléfono para no ocasionar molestias.

 

Las normas pactadas de entrega deben respetarse pues si no se originan problemas continuados tanto a los clientes (desplazamientos innecesarios,...) como a la compañía de transportes (rechazo de entregas,...)

 

Un saludo cordial

La respuesta del cliente:


Gracias por todo y aprovecho para decirles que el género que me descargaron en mi parcela está todo en perfecto estado u gracias y hasta otra a sido un placer tratar con ustedes